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呼叫中心系統的原理和功能是什么?

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  • 2022-04-11 13:50:31

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呼叫中心系統作為一個(gè)市面上很成熟的產(chǎn)品已經(jīng)非常穩定,現在各呼叫中心供應方越來(lái)越多研究人工智能方向的功能并應用到各類(lèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上,為企業(yè)賦能。濟南呼叫中心系統

當接到領(lǐng)導的要求要自己做呼叫中心的時(shí)候:“OMG,什么鬼”?

作為產(chǎn)品的我完全是懵的狀態(tài):

為什么要做呼叫中心?

什么是呼叫中心?

都包含哪些功能?

我應該從何下手去設計?

帶著(zhù)這些疑問(wèn),去網(wǎng)上查各種資料,x度、x乎,還有一些論壇等等,都沒(méi)有一個(gè)相對完整的介紹??赡芨嗟氖谴a層面或是架構層的一些知識,讓產(chǎn)品經(jīng)理看這些,是看不懂的,更不用說(shuō)怎么來(lái)設計了。

后來(lái),通過(guò)公司慢慢使用其它供應商的產(chǎn)品和組建呼叫中心技術(shù)團隊,慢慢了解了其中的奧妙。

從開(kāi)始接觸呼叫中心到現在差不多2年的時(shí)間,可以說(shuō)踩了無(wú)數的坑。古人都說(shuō):吃得苦中苦,方為人上人。針對我的經(jīng)歷,我覺(jué)得是,踩得坑中坑,方能百毒不侵,輕松識坑且躍坑。

那么接下來(lái),我分享一下呼叫中心的一些基礎組成和原理。包括作為產(chǎn)品應該如何去設計,希望想做呼叫中心系統的產(chǎn)品新人可以少走彎路。

要做一個(gè)系統,我們必先了解其中的原理,方能知道如何下手,我們看一下上面這個(gè)圖。

一個(gè)完整的呼叫中心系統可以大致分為3個(gè)部分:線(xiàn)路硬件部分、呼叫中心服務(wù)(應用)和對應呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(應用)。

首先是由線(xiàn)路接到網(wǎng)關(guān),通過(guò)網(wǎng)關(guān)將通訊的電話(huà)信號進(jìn)行轉換,轉換成呼叫中心可以識別的一種網(wǎng)絡(luò )信號;

接下來(lái)就是呼叫中心服務(wù),服務(wù)創(chuàng )建的是一個(gè)一個(gè)可以與線(xiàn)路關(guān)聯(lián)的坐席,坐席和線(xiàn)路關(guān)聯(lián)好,就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);

最后就是對接到上層應用(即業(yè)務(wù)系統),業(yè)務(wù)系統通過(guò)與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè);

一、硬件部分

首先,我們來(lái)看線(xiàn)路硬件部分,他大致包括線(xiàn)路和網(wǎng)關(guān),線(xiàn)路主要有以下幾種(具體為什么這么命名也不是太清楚,只是了解其名字和表現形式):

模擬線(xiàn)路:一條電話(huà)線(xiàn)對應一個(gè)電話(huà)號碼(行業(yè)內也叫外顯號碼);

數字中繼:一條線(xiàn)路對應多個(gè)電話(huà)號碼,通常有30到100個(gè)號碼不等,但是最大并發(fā)數通常是30個(gè),也就是說(shuō)假設一個(gè)數字中繼線(xiàn)包含了100個(gè)不同的號碼,但是最多也只能有30個(gè)人同時(shí)使用;

手機線(xiàn)路:也就是我們手機里插的手機卡;

對應不同的線(xiàn)路,也有所對應的不同的網(wǎng)關(guān)去接入:

模擬網(wǎng)關(guān):主要是接上面提到的模擬線(xiàn)路,可根據企業(yè)自身的需求,采購不同口數的模擬網(wǎng)關(guān),目前市面上比較常用的可能是16口和32口數的;

中繼網(wǎng)關(guān):對應的是數字中繼線(xiàn)路,通常也是按口數有不同的價(jià)格,一個(gè)口接一條中繼線(xiàn),那么就對應一批號碼;

無(wú)線(xiàn)網(wǎng)關(guān):這種網(wǎng)關(guān)對應的是手機卡,此類(lèi)網(wǎng)關(guān)有一些手機卡插槽,將手機卡插上即可;

二、呼叫中心服務(wù)

呼叫中心服務(wù)作為最關(guān)鍵的部分,提供的就是呼叫能力(提供呼叫相關(guān)的一套API接口)。呼叫中心的接口一般提供兩種,Http接口和WebSocket接口,兩種的區別大致是,服務(wù)器與服務(wù)器之間的交互,另一種是服務(wù)器與瀏覽器之間的交互。

這里的呼叫能力就是指的呼入和呼出,作為產(chǎn)品經(jīng)理,我們要注意的就是這里邊的幾個(gè)概念,一個(gè)是坐席、一個(gè)是外顯號碼。

坐席我們就可以理解為呼叫中心的用戶(hù)體系,正常要打出電話(huà)需要登錄坐席。

那么問(wèn)題來(lái)了,如何登錄坐席呢?

一般是借助軟電話(huà)或者是硬件sip話(huà)機(可以理解為可以撥號的軟件,軟電話(huà)具備登錄和撥號功能)。

三、上層應用(業(yè)務(wù)系統)

此部分就是需要產(chǎn)品經(jīng)理參與設計了(此處簡(jiǎn)單說(shuō)一下,詳細講可能講幾天都講不完),如何讓一套呼叫中心運作起來(lái),這里我們首先要考慮的就是場(chǎng)景了。

我們借助呼叫能力是做一套呼叫客服系統?還是AI智能語(yǔ)音機器人?還是都包含(這其實(shí)就是老板或是業(yè)務(wù)方確定的一個(gè)方向)?

再次我們要考慮的是做Saas呼叫平臺還是一套私有化部署的業(yè)務(wù)系統(不同的系統形式也對應不同的盈利方式)。

確定了這些之后我們就可以根據公司的規劃和客服系統的場(chǎng)景來(lái)確定系統結構,我們以客服系統來(lái)舉例(只用簡(jiǎn)單的系統來(lái)舉例),也大致分為三部分。

第一部分應該是管理配置相關(guān)的功能,如網(wǎng)關(guān)的管理,企業(yè)的管理(即哪些坐席屬于哪個(gè)企業(yè),相當于給這些線(xiàn)路合坐席分分組,以便于管理);

第二部分就是設計組織架構、用戶(hù)、角色權限等,

第三部分就是業(yè)務(wù)部分,需要根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景設計對應的業(yè)務(wù)功能,如呼出。

那么我們應該有呼出的列表,是否可以批量外呼,是否可以通過(guò)任務(wù)的形式進(jìn)行外呼等等,根據這些場(chǎng)景都會(huì )抽象出不同的功能。再比如呼入,行業(yè)里邊稱(chēng)為IVR語(yǔ)音導航,也就是我們經(jīng)常會(huì )用到的。

當我們給銀行客服打電話(huà)的時(shí)候,會(huì )聽(tīng)到xxx請按1,xxx請按2等等,這對應后臺功能也是一套比較復雜的配置功能,我們要為具體的號碼配置導航路徑。

這里邊又會(huì )涉及到是錄好的語(yǔ)音播放還是文本轉語(yǔ)音播放(行業(yè)里叫TTS,可自行百度)。

四、小結

最后總結一下,在設計過(guò)呼叫中心過(guò)程中更加體會(huì )到什么是面向對象的開(kāi)發(fā)。

整個(gè)流程,說(shuō)白了:就是呼叫中心在進(jìn)行呼出和呼入。

具體怎么呼入和呼出,就要依據業(yè)務(wù)系統的規則配置來(lái)進(jìn)行。

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