呼叫中心規劃的策略重點(diǎn)是:呼叫中心戰略制定;客戶(hù)服務(wù)組織架構設計;客戶(hù)服務(wù)流程規劃;客戶(hù)服務(wù)績(jì)效考評設計。濟南呼叫中心系統
呼叫中心戰略制定
呼叫中心的戰略規劃是一個(gè)復雜的規劃過(guò)程。具體來(lái)講,呼叫中心戰略涉及3個(gè)層面,即客戶(hù)戰略、業(yè)務(wù)規劃和技術(shù)規劃。
(1)客戶(hù)戰略.
客戶(hù)戰略是呼叫中心的規劃之源。建立呼叫中心,首先談到的應該是企業(yè)客戶(hù)戰略,只有具備了清晰的客戶(hù)戰略,才能清楚地找準呼叫中心的戰略定位.
實(shí)行客戶(hù)戰略,首先要分析客戶(hù)的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn),逐步建立“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)理念。之后確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系;如何細分客戶(hù)群;如何為不同的客戶(hù)群提供差異化的策略和業(yè)務(wù)發(fā)展戰略;客戶(hù)關(guān)系建立與發(fā)展規劃;以及客戶(hù)服務(wù)中心定位(成本中心/利潤中心)與目標、客戶(hù)服務(wù)中心制度和文化、客戶(hù)服務(wù)中心管理和運營(yíng)模式等。
(2)業(yè)務(wù)規劃
業(yè)務(wù)規劃是呼叫中心的規劃之本,主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型,如是售后服務(wù)型,還是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型,或是外包型等。不同的業(yè)務(wù)規劃會(huì )形成不同的系統建設需求重點(diǎn),如售后服務(wù)型的重點(diǎn)是解決大量呼入和知識庫的建設等,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)型則是外撥和調查問(wèn)卷管理、商機管理等。
(3)技術(shù)規劃
技術(shù)規劃是呼叫中心的規劃之魂,它是根據客戶(hù)戰略和業(yè)務(wù)規劃,考慮相應的技術(shù)實(shí)現策略,如接入方式規劃(是否需要綜合考慮電話(huà)、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式),是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥,是否需要Internet呼叫中心,是集中建設還是分散建設等。
2、客戶(hù)服務(wù)組織架構設計
客戶(hù)服務(wù)組織架構的設計包括3個(gè)方面的內容.
(1)組織架構設計原則.
不同的呼叫中心戰略,組織結構設計原則也會(huì )有所不同,企業(yè)呼叫中心的組織結構取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、策略目標、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶(hù)情況等,組織架構設計的通用原則包括統一指揮原則、責權對等原則、管理幅度原則、執行和監督分設原則等。
(2)崗位及人員的設立.
客戶(hù)服務(wù)組織架構設計的另一個(gè)重點(diǎn)是崗位及人員的設立。從運營(yíng)角度來(lái)講,通??梢栽O置客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理、主管、班組長(cháng)、客戶(hù)服務(wù)代表等,通過(guò)結合企業(yè)的產(chǎn)品線(xiàn)、服務(wù)類(lèi)型及客戶(hù)分類(lèi)標準等來(lái)確定呼叫中心計劃采用的客戶(hù)服務(wù)代表通用技能組,規模很大或者業(yè)務(wù)很復雜的呼叫中心還可設立一些專(zhuān)門(mén)的技能組和部門(mén)。
(3)服務(wù)地域的提供.
組織架構設計還與客戶(hù)服務(wù)中心提供的服務(wù)地域有關(guān)。例如,是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式還是采取直線(xiàn)職能式;是提供一個(gè)地區的服務(wù)還是全國范圍的服務(wù);若是全國范圍,是根據客戶(hù)群的比例實(shí)行各地分布座席還是全國集中等。
3、客戶(hù)服務(wù)流程規劃
客戶(hù)服務(wù)流程的規劃是呼叫中心的生命線(xiàn),它是客戶(hù)服務(wù)中心內部和與其他部門(mén)溝通和配合的依據,將對客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生重要影響。
客戶(hù)服務(wù)流程規劃涉及兩方面內容:其一,涉及客戶(hù)服務(wù)人員的制度和規定,如客戶(hù)服務(wù)人員的上下班、現場(chǎng)管理、接打電話(huà)及請假等;其二,涉及大量工作流程和系統操作流程,包括客戶(hù)咨詢(xún)流程、客戶(hù)投訴流程、客戶(hù)業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)回復流程、客戶(hù)服務(wù)后續作業(yè)處理與回復流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現場(chǎng)管理流程等.
為了確保業(yè)務(wù)流程的執行,在規劃客戶(hù)服務(wù)流程時(shí)應注重具體流程的可操作性,并能根據業(yè)務(wù)規劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。
4、客戶(hù)服務(wù)績(jì)效考評設計
呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)績(jì)效考評是防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的有效工具,可對一些KPI指標進(jìn)行監控和預警,及時(shí)發(fā)現相關(guān)問(wèn)題并采取相應措施.客戶(hù)服務(wù)績(jì)效考評設計包括設定各級人員的考核標準,加強各級人員考評間的交流,對各級人員/職業(yè)生涯的規劃等內容。另外,也可通過(guò)設定一系列針對呼叫中心整體的數字化管理標準來(lái)監控呼叫中心的運行效率和效果。