一、布景
為了進(jìn)一步進(jìn)步政府大眾服無(wú)程度,更好地發(fā)揚政府大眾服無(wú)熱線(xiàn)“通順民心、強化監視、服無(wú)民生、保證發(fā)展”的好處,打造行政服無(wú)中間、大眾權柄陽(yáng)光運轉平 臺和政府大眾服無(wú)熱線(xiàn)對接聯(lián)動(dòng)的“三位一體”政務(wù)服無(wú)新款式,憑據上級請求連結我市現實(shí)發(fā)展12345政府大眾服無(wú)熱線(xiàn)項目建設。
兩需要
市各級政府和機能部分都開(kāi)明了大批政務(wù)服無(wú)和投訴告發(fā)熱線(xiàn),利便了市民的政務(wù)征詢(xún)、投訴告發(fā)等各種民生訴求,但同時(shí)也存在著(zhù)服無(wú)熱線(xiàn)過(guò)量,且疏散、雜多,不利便影象,跨部分疑問(wèn)難以調和,短缺統一的服無(wú)標準和審核評估機制等疑問(wèn)。凡波及花費征詢(xún)、經(jīng)濟犯罪告發(fā)、行政功用投訴,以及民生訴求內容較廣的市游覽僑民局、市農業(yè)局、市教誨體育局、市運管局、市文廣新局、市政務(wù)服無(wú)中間等單元熱線(xiàn)電話(huà)請求一切歸入該平臺。
需要將群眾評斷作為社會(huì )監視的緊張手法,搭建部分審批服從羈系與群眾評斷網(wǎng)頁(yè)平臺,與市政府流派網(wǎng)站、12345統一投訴告發(fā)平臺、網(wǎng)上信訪(fǎng)大廳等互通,讓群眾可經(jīng)歷網(wǎng)頁(yè)測評、問(wèn)卷觀(guān)察、即時(shí)評估、媒體監視等方法,多渠道對部分的審批服從、羈系結果舉行評斷,助推商事軌制蛻變后續羈系。實(shí)現指標:市民告發(fā)犯罪線(xiàn)索等,再無(wú)需事前打聽(tīng)和分辯事變的統領(lǐng)部分,只需撥打12345熱線(xiàn),話(huà)務(wù)員紀錄事變后,干脆經(jīng)歷平臺發(fā)送到對應的機能部分,機能部分在1個(gè)工作日內受理,征詢(xún)在5個(gè)工作日內辦結,投訴15個(gè)工作日內辦結,告發(fā)30個(gè)工作日內辦結,并統一由12345平臺回復。全部解決歷程還將歸入電子監察體系,確保熱線(xiàn)打得通、接得好、答得準、回復實(shí)時(shí),做到有訴必應。
三、組網(wǎng)計劃
布置接納密集布置,確立統一的呼喚中間,負責全部電話(huà)的受理,關(guān)于呼喚中間無(wú)法處分的疑問(wèn),造成電子工單,分派到各下級單元處分。網(wǎng)頁(yè)受理中間體系和微博受理中間體系共用使用服無(wú)器和數據庫服無(wú)器,思量平安疑問(wèn),網(wǎng)頁(yè)(微博)受理中間與交易經(jīng)管平臺服無(wú)器之間將經(jīng)歷平安斷絕裝備舉行斷絕。
四、解決計劃
1、消息經(jīng)管模塊:
(1)信訪(fǎng)事變錄入
來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、網(wǎng)上信訪(fǎng)(電話(huà))的錄入事變參照統一標準花樣;群眾基于網(wǎng)站、手機反映的訴求,各子體系要供應優(yōu)越的消息完備性判斷、有用性判斷等,能開(kāi)端自動(dòng)受理事變是否重疊,供應重疊提示。
(2)信訪(fǎng)事變盤(pán)問(wèn)
外部盤(pán)問(wèn):信訪(fǎng)群眾可經(jīng)歷盤(pán)問(wèn)碼、身份證號、姓名、電話(huà)號碼等消息在線(xiàn)(網(wǎng)站、手機)查閱訴求解決后果,盤(pán)問(wèn)信訪(fǎng)處分狀況,跟蹤解決流程。
里面盤(pán)問(wèn):為各單元供應多種方法的組合盤(pán)問(wèn),可根據受理號、時(shí)間段、轉辦布局、分流偏向、回復狀況、主理機構、主理人、協(xié)辦機構、協(xié)辦人等多種前提舉行組合盤(pán)問(wèn),供應天真的分頁(yè)、排序等功效,供應盤(pán)問(wèn)后果導出功效。
(3)解決轉送單下載
體系可下標準花樣信訪(fǎng)事變解決轉送單,便于存檔和送呈老板核閱。
2、信訪(fǎng)事變解決模塊
信訪(fǎng)事變解決嚴酷服從《信訪(fǎng)條例》請求,程序到位、因素齊備,信訪(fǎng)案件從受理見(jiàn)知、老板批示、轉送(交辦)到回復、投遞、督辦、寫(xiě)意度測評等造成一個(gè)完備、標準的閉環(huán)。
解決前,需對案件舉行手工分類(lèi),判重,對征詢(xún)、定見(jiàn)、謝謝、簡(jiǎn)單等信訪(fǎng)事變采納簡(jiǎn)化解決流程,進(jìn)步解決時(shí)效。信訪(fǎng)案件根據解決方法分為自辦、轉送、交辦、協(xié)辦(三跨三分開(kāi))、督辦、不予受理、退回。
看待處分的信訪(fǎng)案件差別狀況予以差別標示,解決限期內的為綠色,行將到期為黃色,過(guò)期為血色,體系支撐點(diǎn)對點(diǎn)短信關(guān)照詳細包辦人或分擔老板。
(1)解決方法
自辦:屬本單元或本科室職責局限的事變。
轉送:送有權處分單元解決。
交辦:對重點(diǎn)事變,老板批示件等附電子交辦函交承辦單元解決
協(xié)辦:統一案件波及多個(gè)事變大概波及多個(gè)承辦單元的
督辦:有各交易科室憑據需要自行倡議,可憑據內容填寫(xiě)督辦定見(jiàn),督辦定見(jiàn)造成后將生產(chǎn)新的提示,表現在目前主理人的待做事務(wù)中。對屢次督辦的,可稽查督辦經(jīng)歷、對該督辦后果舉行評估等。
不予受理:三級閉幕、涉法涉訴等《信訪(fǎng)條例》明文劃定的不予受理事變
退回:分辦錯誤事變,承辦部分可請求退回
脫期:在劃定時(shí)間內無(wú)法辦結,可提出請求。
(2)、復核復查
信訪(fǎng)職員對案件解決后果不平的,經(jīng)歷請求復查復核,啟動(dòng)復查復核程序。
(3)、沖突膠葛排查
支撐人工錄入和體系自動(dòng)排查2種方法,此中人工錄入為填寫(xiě)沖突膠葛排查表,體系排查為拔取環(huán)節字。
(4)、社會(huì )危害評估研判
供應積年信訪(fǎng)量走勢、案件漫衍等為各地黨委、政府計劃工作者供應信訪(fǎng)第一手社會(huì )危害評估研判數據材料。
3、統計剖析模塊
參照國度信訪(fǎng)局分類(lèi),連結我局工作現實(shí),分為固定式報表和自定義報表,可根據報表花樣,自動(dòng)生產(chǎn)各種統計剖析報表、圖表,供應平均判斷功效。
4、概括經(jīng)管經(jīng)管模塊
(1)權限經(jīng)管
對交易職員舉行腳色定義和權限舉行定義。
(2)數據字典
對體系頂用到的各種數據選型定義數據字典,利便體系功效往后憑據交易調解舉行調解。
(3)參數配置
供應體系功效中多個(gè)參數的配置功效,參數配置即時(shí)影響體系運轉。
(4)流程經(jīng)管
供應體系案件流程經(jīng)管以及配置,體系將憑據設定的流程,將案件開(kāi)端派發(fā)經(jīng)管。
5、集成使用體系模塊
接入市長(cháng)熱線(xiàn)“12345”(含呼喚中間)、短信平臺、市長(cháng)信箱、市信訪(fǎng)局網(wǎng)站(前臺),預留新華網(wǎng)民生通道接口。
呼喚中間監控:
多渠道接入,包含APP、微信、QQ等:
五、建設好處
12345政府大眾服無(wú)熱線(xiàn)(簡(jiǎn)稱(chēng)12345服無(wú)熱線(xiàn))建設的指標是:整合構造部分、鎮鄉園區、行政村居征詢(xún)、投訴、服無(wú)等熱線(xiàn)電話(huà),建設統一的對 外服無(wú)熱線(xiàn),打造集“語(yǔ)音接聽(tīng)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、短信交流、透明服無(wú)、監察監控”五位一體的政府大眾服無(wú)平臺, 24小時(shí)受理群眾經(jīng)歷固定電話(huà)、手機、網(wǎng)頁(yè)、傳真、短信等多種方法提出的征詢(xún)、投訴、乞助等全部非緊急類(lèi)訴求。服無(wú)熱線(xiàn)根據統一受理、統一解決、統一協(xié) 調、統一羈系、統一審核的“五統一”工作構想,受理的局限要緊涵蓋各種功令律例等政策征詢(xún);社會(huì )保證、醫療服無(wú)、教誨等民生方面的征詢(xún)、乞助;對不作為、 慢作為、亂作為及工作風(fēng)格等方面的投訴、定見(jiàn)和建議等。服無(wú)熱線(xiàn)通順群眾訴求渠道,標準群眾征詢(xún)、訴求受理舉動(dòng),供應方便、高效的便民服無(wú),造成籠蓋全市、資源分享、功效完備、體系互通具備啟東特點(diǎn)的政府大眾服無(wú)體系,起勁進(jìn)步社會(huì )公家對政府服無(wú)的寫(xiě)意度。